Улучшение флоу отмены подписки
Компания
FullOfMind
Год
2024
Инструмент
Figma
Сфера деятельсности
EdTech
Мои роли
UX дизайнер
По результатам подключенной аналитики, анализу интервью с пользователями были определены слабые места и болевые точки, с которыми встречаются пользователи во время отмены подписки. Как следствие, это ведет к полному потерю клиента, который врятли снова вернется на наш сервис.
Продуктовый менеджер
Были проведены опросы и интервью пользоваталей на предмет определения слабых точек и выявления целей, которые преследует бизнес.
Задачи и их решения
Описание проблемы
Как всегда, все не так однозначно
Дьявол кроется в мелочах
Было принято решение, что необходимо показать содержание подписки более подробно, рассказать про преимущества более естественным путем, например, визуализируя их.
Проблему пользователей же решили путем уменьшения общего количества экранов, улучшения навигации, применения уже имееющихся на сайте компонентов.
Проблему пользователей же решили путем уменьшения общего количества экранов, улучшения навигации, применения уже имееющихся на сайте компонентов.
Со стороны бизнеса, нужно было показать ценность подписки для клиента, чтобы он от этой подписки не хотел отказываться.
С точки зрения клиента же, хотелось бы упростить и сделать более понятным этот самый путь. Если пользователь захочет, то он можешь принять решение и остаться в подписке на каждом её шагу.
С точки зрения клиента же, хотелось бы упростить и сделать более понятным этот самый путь. Если пользователь захочет, то он можешь принять решение и остаться в подписке на каждом её шагу.
Как это часто бывает, когда проект делается быстро, в спешке, без реальных исследований и опытных специалистов, очень сильно в качестве проседают самые необычные вещи. В этот раз это произошло с путём отписки. "Неудобный, некрасивый, непонятный, выполненный в разном стиле" — эти и другие комментарии мы получили в ходе проведения интервью и опросов пользователей. Необходимо было полностью переписывать пользовательский путь, держа в голове тот факт, что помимо удобства пользователя нужно увеличивать процент возврата пользователей в ходе отписки.
Как проходили исследования
Было проведено два типа исследований: интервью и опросы. Всего участие приняло 44 человека (4 из которых сотрудники). Четких ответов получено не было, пользователи отвечали довольно однобоко, что отказываются от подписки, потому что "не понравился сам продукт", "слишком дорого", "не соответствует ожиданиям" и другие причины. Однако, благодаря исследованиям, некоторые выводы, почему же пользователи не передумывают во время отказа от подписки, все-таки получить удалось.
Выводы из проведенных исследований
- Из-за большого количества экранов хочется все бросить и никогда не возвращается к этому продукту, потому что путь очень долгий и не совсем понятно, сколько времени займет прохождение этого пути отписки.
- Нет постоянства в изображениях, цветовых сочетаниях, иконках, много отвлекающих элементов.
Основные выводы
- Не хватает визуального предоставления информации о курсах и других ивентах, которые они теряют. Некоторые из опрошенных утверждали, что во время отказа от подписки даже не замечали упоминания дополнительного контента, доступ к которому имеется у них.
- Слишком много экранов, которые пытаются удебить пользователя остаться. "Через чур утомительно".
Дизайн первоначальной версии
- Опрос на предпоследнем экране
- Финальное прощание с клиентом
Положительные стороны
- 2 одинаковых экрана, которые отличаются лишь ценой
- Непонятные смайлики и повторяющиеся картинки, не несущие смысла
- Третий экран, который никак не мотивирует клиента остаться
- Нет кнопки "Вернуться на предыдущий шаг"
- Много отвлекающей информации (смайлики, иконки, картинки, цветные полоски)
Выявленные ошибки
Спорные моменты
- На первом экране показана "внутренность курса", которую теряет пользователь, но нет визуальной поддержки обложками курсов или каких-то событий
- Кнопка на финальном экране, когда пользователь уже не может вернуться назад имеет цвет второстепенной кнопки, хотя она единсвтенная на экране
Дизайн Hi-fi версии
Добавлена кнопка движения назад, чтобы передумавший пользователь мог вернуться к предыдущему экрану
Добавлен статус бар движения по пути отписки
Добавлена визуальная поддержка потери курсов и живых встреч с автором
Проработаны экраны, которые появляются в случае согласия пользователя на получение выгодного предложения и продления подписки
- Добавлен статус бар движения по пути отписки
- Добавлена визуальная поддержка потери курсов и живых встреч с автором
- Добавлена кнопка движения назад, чтобы передумавший пользователь мог вернуться к предыдущему экрану
- Проработаны экраны, которые появляются в случае согласия пользователя на получение выгодного предложения и продления подписки
Что было изменено
Дизайн финальной версии
Пока рано делать какие-то выводы, но сейчас мы получаем более положительные ответы в финальном опросе при отмене подписки. По крайней мере, мы не получаем сообщений об ужасном UX самого флоу отписки.
Дало ли это буст в сохранении подписок
Работа в команде
Я всегда работал в команде. Часть команды — часть корабля, это явно про меня, но это был мой первый опыт работы будучи продуктовым менеджером и UX дизайнером одновременно. Это явно было интересно, рад, что этот проект приняли практически без правок и каждый получил свою заслуженную оплату.
Работа в сжатые сроки
Когда одна задача идет сразу же за другой довольно трудно соориентироваться, найти пространство для маневров, собрать чуть больше информации с пользователей. Возможно, это просто мои заморочки, пытаться сделать как можно лучше, как можно быстрей.
Рефлексия